通販大好きなので、あちこちのお店のメルマガを楽しみにしている。
凝っていて、読み物としても役に立つもの。
店主さんや担当者さんのお人柄がにじみ出ている、読んでいて心温まるもの。
写真がいっぱいで、見とれてしまうものなど、いろいろで飽きない。
先日、いつものように開いたメールをみて、唖然とした。
とある大手ショッピングサイトで、連続トップの売上商品をこっそり購入し、「自社製品の方がこんなに優れていますよ」と、比較していたのだ。
「こちらの方が、絶対にいい品物なのに何故・・・・。」と、よほど悔しい思いをしてきたんだろうなとお見受けした。
が、読んでいてなんとも後味が悪い。
本当にいいものがどちらかを公平な目で見て明らかにするのは、消費者の利益になる。
しかし、ライバルと同じ値段にするために、材料を「駆けずり回って、集めました！」とのご報告や、営業担当者から「泣き」が入ったなどは、見苦しいだけの余計な情報だ。
両方を冷静に比較し、自社製品の利点をアピールするだけならまだいい。
だが、それだけでは飽き足らず、ライバル製品を徹底的にこきおろしてしまっている。
自分をどれほどおとしめているか、全く気付いていない。
さっさと消去し、メルマガ登録も解除した。
書き込みにも書かせてもらったが、そこから購入したものの品質は全て、決して「良品」といえるものではなかった。
一言で言って、「安かろ、悪かろ」の典型だった。
経営者がああだから、しょうがないのか、とまで思ってしまった。
もっと、いいお店探そう。
様々なお店を利用するうち、自然に「良店」「嫌店」の法則を見つけた。
まず、かのお店のように、経営者や担当者が頻繁に「顔出し」するお店は、自分の中で警戒警報だ。
会社案内的な部分に、控え目に出ているだけでも、ちょっと注意する方がいい。
「出たがり」程、販売品や消費者を気遣うことが疎かになると思われる。
次に、頻繁に更新をして、常に正しい情報を伝えるのは当たり前のはずだが、売り切れているのに「発売中」となっていて、お客さんを一番がっかりさせる行為をずっと続けているお店は、期待はずれのことが多い。
疑問やクレームへの対処の仕方も、そのお店の本質が直に出る。
先日、期間限定の福袋的な買い物をした。
購入を検討しているときにチェックした書き込みは、かなり不評が渦巻いている。
う～～ん。
悩んだが、不評部分を改善するような意味合いが、商品説明に含まれていたので、買ってみることに。
届いた商品は、包装も丁寧で、私には満足の品物だった。
が、同じものが届いたはずの方々の評判を読むと、散々だった。
あれれ？
と思っていたら、お店からメールが。
「こちらの目が行き届かず、一部のお客様の商品に、説明と違う状態が見られました。お客様の商品は大丈夫でしたか。お申し出があれば、改めて厳しく検品したものをお届けいたしますので、お知らせください。」
既に「満足」との書き込みもした位感謝していたので、「こちらは大丈夫です。ご心配なく。」と返信した。
「いいお店だな」と思った。
こういうお店なら信頼できるし、これからも買おうと思わせる。
ネットでのお買い物で「便利だな～」と思うのは、家に居ながら全国のものが届けられることだけではない。
何と言っても、カタログ販売と違って「レビュー」が豊富にあることだ。
よからぬことを考える悪質店が、多少の情報操作ができなくもないだろうが、さすがに数百件もあると「本音」の割合が随分高いはずだ。
まず読む前に、情報を整理する。
実際に購入した人の意見だけでいいので、未購入者のご意見は外す。
どんなに有用な情報であろうが、自腹を切ったお方のご感想をお聞きしたいからだ。
そして更に、あえて好意的でない点数をつけた人のご意見から読むようにしている。
「もう買いません！」などと怒らせてしまう程の品質なのか？
「お店の対応が最低です。」ほほー。
悪いこと程、参考になる気がする。
行き違いや、期待の大きすぎ、思い込みと、買う方にも落ち度がないとは言えないだけに、冷静にみる。
徐々に高評価のご意見に移行していくと、最初から気持ちにブレーキがかかっているので、衝動的にならずに済むという、利点もある。
沢山のご意見を参考にさせてもらったご恩返しに、自分も購入したら、必ず書き込みをする。
読ませてもらって、「そこが聞きたかったのよ！」という要求を満足させてくれた書き方を見習うようにしている。
中には、注文して到着を待っているうちに書き込みをなさる方がおられる。
申し訳ないが、「書かない方がまし」の部類に入る。
よくある、「母にプレゼントして、喜ばれました！」も、物足りない。
お母様がお使いになったご感想をお聞きしたいからだ。
「たかが口コミ」、と侮れぬ。
お互いに正直で有用な意見を伝え合い、いいものは広め、よくないものは、それを見極める目を磨けたらなと願う。
