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クレーマーの言い分

買い物が、大好きだ。

どうせ買い物するなら、気持ちよくお金を出したいと思う。

、時には理不尽な接客態度に触れてしまい、気分が台無しになる時がある。

自分が悪かったのかな?」と思って家に帰り、「やっぱり、そうじゃない」と確信することもある。

いのだろう。

時間が経つにつれ、怒りのボルテージがジワジワ、上がってくる。

どうするか

自分が店員だった経験も振り返ると、現場の担当者に直接言っても、放置される可能性が高い。

誠意のない態度で、形ばかり謝罪されればまだいい方だろう。再度不愉快にされられるのが、落ちである。

、そんな悔しい思いをぶつけることができる、とても便利なツールがある。

メールだ。

個人経営のお店なら、もう、そこへは2度と行かなければいい。そうすることで、自らが客を遠ざけていいるのだと気づいてもらうしかないと思う。

しかし、フランチャイズ店なら、親分に直接、メール直訴するのだ。

きちんとした企業なら、すぐに返事をくれ、対応してくれる。

ある、お菓子屋さんで、ムッとさせられた。希望した組み合わせの菓子の在庫がないことを、謝罪もなく、「それは、無理です」とはねつけられたのだ。

普段から、価格の安さと、接客態度の貧しさが、比例する店だと思っていた。

これをきっかけに、帰宅後HPのお客様係に、その時の様子と、普段感じていることを誇張しないよう気をつけて書き、送信した。こういうときは、気が高ぶっているので、特に抑えないと、たちの悪い、クレーマーになってしまう。それは、いやだ。

すぐに、丁寧にお詫びのメールが来た。

きっと、嫌な思いをしているのは、私だけではなかったのだろう。

程なくその店は、閉店した。

数ヶ月後、新装開店したときは、気持ちよく買い物できるお店に生まれ変わっていたのだ。素晴らしい対応である。

注文があってから作る、ハンバーガー屋さんに、家から電話注文して取りに行った。

出来上がり時間に合わせて行ったにも関わらず、まだ出来ていなかった。混雑する時間だから、仕方ないかと思ったら、ドライブスルーの客に、私の注文した分を、まわしていたのが見えたのだ。材料調達から、こだわった、信頼していた店だったので、ショックだった。

すぐにメールを送った。

丁寧な謝罪と、当該店長が、直に謝罪したいとのことで、私の個人情報を尋ねてきたが、断った。

私はその店を、これからも利用していきたいと思っている。近所に、子供のおもちゃで客をおびき寄せる、ライバル店もある。そんな環境で経営している大変さは十分分かるし、感謝もしている。だからこそ、いい店であり続けて欲しい気持から訴えたのだ。

しかし、次に行ったときに、店員さんが、私を見てギョッとしていた。普段通りを装おうとしても、明らかに緊張しているのが分かる。あの時、その場でクレームをつけていたので、バレバレである。失敗である。好きなのに、行きにくくなってしまった。

行くといつも元気のよい、回転すし屋に行った。

高校生ぐらいの男性3人が、客の前で、雑談しながら仕事をしていた。

祭り行った?」

ケータイ壊れた」

など、客を顧みる様子は全くない。

注文をすると、会話を中断された不快感を、あからさまに目に浮かべる。

楽しいはずの食事が、お通夜のようになってしまった。

は我が家を含め、数組いたが、店内には、店員の雑談が聞こえるだけだった。

早々に切り上げ、出口に向かった。

ふと、アンケートの葉書が目に入った。もちろん、持ち帰り、ポストに投かんした。

どのくらい経ったか、我が家のポストに葉書が。

そのすし店の本部からだった。

ご迷惑をおかけしました」と印刷され、200円の割引券がついていた。

もう、2度と行くつもりはないので、必要ありません」と書き添え、返送した。

その時点では、味も、サービスも、お金を払う価値のない店だと思っていた。

それ以降本当に、行っていない。

F・モレシャンさんが、ご本で「恥ずかしがらずに、言うことはちゃんと言いましょう」と書いておられた。

日本に来て、食品サンプルの素晴らしさと、便利さに喜んでおられたが、よくありがちな、「見本通りでない」ことを取り上げ、

勇気を出して、言いましょう『ネギが、1本足りません!』と。」の1文が。

なるほど、本当にそうだ。言わなければ変わらない。

の通ったクレームは、遠慮なく声に出し、もっといいお店になってもらいたいと、思っている。

いつでも気持ちよく買い物できる環境で、お財布を開きたいからだ。

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